Traiter les demandes reçues
Mis à jour le 2026-08-10
Chaque envoi depuis un formulaire crée une soumission. L'application la transforme aussitôt en tâche ou en ticket, selon le type du formulaire.
Où elles arrivent
La page Suivi des soumissions (/forms/submissions) est le point d'entrée. Elle s'ouvre sur deux portes :
- Tickets de support — incidents et problèmes, triés par urgence, vers
/support/tickets; - Demandes & idées — suggestions et nouvelles options, qui atterrissent dans les projets, vers
/forms/requests.
Chaque carte affiche le nombre de demandes en attente, le total et l'activité des sept derniers jours.
Trier la file
Dans chaque console, filtrez par statut de traitement : Tous statuts, En attente, Traitées, Échecs. Une recherche et un filtre par formulaire complètent le tri.
Quatre compteurs situent la charge : les demandes qui vous sont assignées, celles sans responsable, celles dont le délai expire dans l'heure, et celles en retard. Dans la console support, la file est triée automatiquement par échéance de délai, les demandes résolues en dernier.
Le tableau donne pour chaque ligne : Numéro, Sujet, Sévérité, statut, Assigné, Actions.
De la demande à la tâche
La conversion est automatique. À la réception, l'application :
- crée la tâche dans le projet de destination du formulaire, avec le statut et la priorité par défaut ;
- reporte les réponses reliées à un champ de tâche (titre, description, priorité, échéance) ;
- attache les pièces jointes et la transcription éventuelle ;
- désigne un responsable selon les règles du formulaire, puis le notifie.
Depuis la liste, l'action Ouvrir la tâche mène directement à la tâche créée. Cliquer sur une ligne ouvre un panneau latéral avec le contenu complet de la soumission.
Qui en est responsable
Le responsable est déterminé par la cascade du formulaire : règle correspondante, choix du demandeur, assigné par défaut, équipe de secours, équipe support de l'organisation, propriétaire du formulaire en dernier recours. Quand la demande échoit à une équipe, un de ses membres est désigné.
Une demande Non assignée signale que la cascade n'a rien trouvé : reprenez les règles du formulaire ou fixez une équipe de secours.
Les échecs
Une soumission en Échec n'a pas pu être transformée en tâche — projet supprimé, statut absent, coupure réseau. Un bandeau les signale et l'action Réessayer relance le traitement. Le contenu envoyé n'est jamais perdu.
Ce que ce n'est pas
La page Boîte de tri traite les notes que *vous* capturez pour vous-même, pas les demandes venues du terrain. Elle est décrite dans « La boîte de réception ».
Écart déclaré
Il n'existe pas d'action groupée sur les soumissions : la réattribution se fait demande par demande, depuis la fiche du ticket ou depuis la tâche créée.