Les tickets de support
Mis à jour le 2026-08-10
Un ticket sert à traiter un problème signalé par une personne qui attend une réponse. Une demande sert à alimenter un projet en travail à faire.
Ticket ou demande
| Ticket | Demande | |
|---|---|---|
| Objet | Un problème à résoudre | Une idée, une amélioration, un besoin |
| Attente | Une réponse à la personne | Une prise en compte dans un projet |
| Délai | Oui, selon la sévérité | Non |
| Suivi | Page publique avec conversation | Tâche dans le projet |
Le type dépend du formulaire, et le demandeur peut parfois le choisir lui-même. Dans les deux cas, une tâche est créée.
Sévérité et délai
Trois niveaux, chacun avec son délai de première réponse :
- Bloquant — 4 heures ;
- Majeur — 24 heures ;
- Mineur — 72 heures.
La console support trie la file par échéance : le plus urgent en haut, les tickets résolus en bas.
Le cycle de vie
Cinq statuts : Ouvert, En cours, En attente client, Résolu, Clos. Le sélecteur de statut, en haut de la fiche, accepte aussi les raccourcis chiffrés 1 à 5.
Sur un ticket sans responsable, le bouton Prendre en charge fait trois choses d'un coup : il vous assigne le ticket, le passe En cours, et publie un message visible par le demandeur (« … a rejoint la conversation »).
Un ticket résolu peut être rouvert : le bouton Rouvrir le renvoie à Ouvert.
La fiche du ticket
La fiche montre le Message initial, puis la conversation. Deux registres d'écriture :
- message au client — visible sur la page de suivi public ;
- note interne — visible seulement par l'équipe.
La colonne de droite rassemble la sévérité, les dates, la date de première réponse, l'échéance de délai, le lien Ouvrir vers la tâche, le Lien client vers la page publique, et les Champs du formulaire tels que remplis.
C'est depuis Lien client que vous transmettez au demandeur son lien de suivi.
Clore proprement
Passez le ticket à Résolu : la page publique invite alors le demandeur à confirmer ou à signaler que le problème persiste. Clos met fin à la conversation ; le demandeur ne peut plus répondre.
Écart déclaré
La sévérité est fixée à la réception et ne se modifie pas depuis la fiche. Les délais (4 / 24 / 72 heures) ne sont pas paramétrables dans l'interface.